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iso20000中关于业务关系管理的要求

2017/12/25 22:53:30点击:

iso20000中关于业务关系管理的要求


       在iso20000定义业务关系管理的目标为:“在对客户及其业务驱动了解的基础上,iso20000认证企业与客户之间建立和维持良好的关系。”
iso20000要求“iso20000认证企业应识别并记录服务的利益相关者和客户。iso20000认证企业和客户应每年至少进行一次服务回顾会,讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更,并按商议确定的周期召开临时会议对性能、成绩、问题和改进计划进行讨论。这些会议应有书面记录。也可邀请其他的服务利益相关者出席会议。合同和SLA应按照会议内容在适当时候进行变更。这些变更应遵循变更管理流程。iso20000认证企业应对业务需求及重大变更持续了解,以便及时响应这些需求。应建立投诉流程。正式的服务投诉定义应与客户协商确定。iso20000认证企业应记录、调查、 采取行动、报告并正式关闭所有正式的服务投诉。当不能通过正常渠道解决投诉问题时,应为客户提供升级渠道。iso20000认证企业应指定一人或多人负责管理客户满意和整个业务关系流程。应建立一个流程,定期通过客户满意度调查获取客户反馈并采取行动。在这一过程中识别出的改进措施应被记录并作为服务改进计划的输入”。


       业务关系管理是iso20000在ITIL基础上有所创新的一个流程,业务或客户的需求是IT服务存在的价值和意义。建立业务关系管理流程是为了更好地了解客户的需求,对客户提出的需求和不满给予及时的跟踪反馈,将客户的业务战略与IT战略进行结合,更好地提供交付服务,保证服务的整体质量。


       根据iso20000的要求,业务关系管理主要可分为三个方面:服务回顾、服务投诉和客户满意度管理。服务回顾是指iso20000认证企业和客户共同对IT服务进行回顾, 结合以往的记录和目前的状况进行讨论,明确新的业务需求,对不符合现阶段业务发展情况的服务进行改进。iso20000认证企业应该建立完善的服务投诉流程,记录、研究、 报告、跟踪整个投诉过程,并给客户提供满意的解决方案或意见能够正式关闭投诉,并定期对投诉单进行分析和回顾作为改进相应的IT服务管理流程的依据。最后, iso20000认证企业应定期对不同类型的客户进行满意度调査,并与客户一起讨论调査结论, 找出目前流程中需要改进的地方,为客户提供一个更满意的服务流程。